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full time Technicien, Services gérés de communications unifiées/UC Managed Servi (Montreal, QC)

at Jobs in Montreal Montreal



Accountability/Position Summary

Le technicien, Services gérés de communications unifiées qui travaillera à Montréal fera partie de l'équipe Services gérés de communications unifiées et fournira aux clients du soutien technique de niveau 2 pour les problèmes de réseau de communications unifiées, de réseau étendu et de réseau local, ce qui comprend le diagnostic, le dépannage et la résolution des incidents signalés par le client ou par les outils de surveillance à distance.


The UC Managed Service Technician located in Montreal will as part of the UC Managed Services Team provide Level 2 technical support for UC/WAN/LAN network infrastructure, including diagnosing, troubleshooting and revolving incidents identified by the customer and/or remote monitoring tools.


Key Responsibilities

Fournir aux clients des Services gérés de communications unifiées un soutien technique de niveau 2 pour les réseaux de communications unifiées, étendus ou locaux, visant notamment la gestion des incidents, la gestion de la configuration, la gestion du changement, la gestion des problèmes et la gestion du rendement.

Fournir du soutien aux clients ou à d'autres techniciens.

Réagir aux alertes des systèmes.

Participer au besoin au processus de signalisation hiérarchique pour le groupe Soutien à l'exploitation en cas de défaillances et de problèmes techniques majeurs.

Participer aux processus et aux procédures de soutien téléphonique des Services gérés de communications unifiées.

Soutenir l'exécution des demandes d'installation des nouveaux clients et l'initiation de ces clients à la pratique des services gérés.

Mettre en œuvre et tenir à jour les outils nécessaires à la surveillance et à la gestion à distance de l'infrastructure de communications unifiées, de réseau étendu ou de réseau local des clients.

Surveiller de façon proactive l'infrastructure de communications unifiées, de réseau étendu ou de réseau local des clients à l'aide des outils de surveillance à distance.

Rester en liaison avec les autres services pour s'assurer que les processus sont suivis ou révisés.

Fournir en temps opportun des comptes rendus sur l'état de la situation, notamment sur l'analyse des causes fondamentales et les procédures de résolution des problèmes.

Inscrire des renseignements complets, exacts et à jour dans les dossiers des clients.




Provides Level 2 technical support to Unified Communications Managed Services Client's UC/WAN/LAN networks including incident management, configuration management, change management, problem management, and performance management

Provides support to customers and/or other technicians

Reacts to system generated alerts

May act as an escalation point for operations support group on major failures and technical issues

Will be required to participate in UC Managed Services Oncall processes and procedures.

Supports new customer installs and the on-boarding of such customers into the managed services practice

Implements and maintains tools necessary to remotely monitor and manage customers' UC/WAN/LAN infrastructure

Proactively monitors customers' UC/WAN/LAN infrastructure using remote monitoring tools

Interfaces with other departments to ensure processes are being followed and/or reviewed

Provides status updates on a timely basis, including root cause analysis and problem resolution procedures

Inputs complete and accurate and updated information on customer files

Specific Functional/Technical Knowledge and Skills

Expérience approfondie démontrée dans la mise en œuvre, l'exploitation, la configuration et le dépannage des infrastructures complexes de communications unifiées de Cisco (CallManager, Unity, applications de voix, etc.), ainsi que des routeurs, commutateurs et passerelles de téléphonie IP de Cisco.

Connaissance pratique confirmée des protocoles et des technologies IP, MPLS et de multidiffusion (BGP, OSPF, ISIS, LDP, IPSec, L2TP, RPV, EIGRP, GRE, QoS), ainsi que de téléphonie IP (VoIP, H.323, SIP).

Connaissance pratique démontrée de la configuration et de l'installation de technologies comme les services Ethernet commutés, Ethernet rapide et Ethernet Gigabit, ainsi que de divers protocoles de routage (statique, ripv1/v2, EIGRP et BGP).

Connaissance pratique confirmée de l'équipement et des logiciels de Nortel, Mitel, Sun, Microsoft, Hewlett Packard, NetIQ et Apparent Networks.


Demonstrated extensive experience in implementing, operating, configuring, and troubleshooting complex Cisco UC infrastructure comprising CallManager, Unity, voice applications, etc. and Cisco IP telephony-supporting routers, switches, and voice gateways

Proven working knowledge of IP, MPLS and Multicast protocols and technologies such as BGP, OSPF, ISIS, LDP, IPSec, L2TP, VPN, EIGRP, GRE, QoS, and IP telephony (VoIP, H.323, SIP)

Demonstrated working knowledge in configuring and installing technologies such as switched Ethernet/Fast Ethernet/Gigabit Ethernet and various routing (static, ripv1/v2, EIGRP, and BGP)

Proven working knowledge of Nortel, Mitel, Sun, Microsoft, Hewlett Packard, NetIQ and Apparent Networks equipment and software products

Other Skills/Competencies/Attributes

Aptitudes confirmées pour le service à la clientèle et la gestion des conflits.

Fortes aptitudes pour l'analyse et la résolution des problèmes.

Souplesse -- capacité à composer avec les incidents majeurs, les priorités conflictuelles et les signalisations hiérarchiques des clients.

Esprit d'équipe et capacité à travailler avec des groupes internes et externes.

Capacité à innover et à travailler dans un environnement trépidant, où les conditions changent constamment.

Solides aptitudes pour la gestion du temps, l'établissement des priorités et le respect des échéances.

Grandes compétences en communication (orale et écrite).

Capacité confirmée à gérer et à résoudre les problèmes de service à la clientèle ayant fait l'objet d'une signalisation hiérarchique, ce qui comprend la communication avec les intervenants internes et l'établissement de leurs attentes.
Études et attestations

Diplôme collégial ou expérience équivalente.

Attestation CCNP (Cisco Certified Network Professional) requise; attestation CCVP (Cisco Certified Voice Professional), un atout.

Expérience


De trois à cinq ans d'expérience dans le soutien de réseaux et de systèmes complexes de grandes entreprises (de préférence de grandes sociétés et des fournisseurs de services)

Expérience dans le domaine de l'exploitation/du soutien, en particulier dans les services gérés ou l'impartition de services.




Proven customer service and conflict management skills

Strong analytical and problem solving skills

Flexible -- able to deal with major events, conflicting priorities, customer escalations

Team player able to work with internal and external groups.

Innovative and able to work in a fast paced environment with constantly changing conditions

Strong time management skills, able to prioritize and meet deadlines as required.

Strong communication skills (oral and written)

Proven experience in managing and resolving escalated customer service issues, including communication and expectation setting with internal stakeholders

Education & Certification

College degree or equivalent experience

CCNP minimum, CCVP preferred
Experience

3-5 years experience in supporting complex network/systems solutions to large companies (preferably both enterprise and service providers)

Experience in operational/support environment, especially managed/outsourced services


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